Asiakasymmärrys
Tiedätkö, mitä asiakkaasi todella ajattelevat palvelustasi? Tunnetko asiakkaasi ja heidän tarpeensa, odotuksensa ja toiveensa? Kun halutat tarjota palveluja, jotka ovat aidosti asiakaslähtöisiä, ratkaisun avaimet löytyvät asiakasymmärryksestä.
Asiakasymmärrys on nimensä mukaisesti sitä, että asiakkaansa tuntee – ymmärtää heidän tarpeensa, odotuksensa ja toiveensa. Asiakasymmärryksen avulla voidaan tarjota palveluja, jotka aidosti ratkaisevat asiakkaan ongelmia tai auttaa heitä saavuttamaan tavoitteensa. Asiakasymmärryksen avulla saavutetaan kilpailuetua: kun todella ymmärrämme asiakasta, voimme tarjota jotain sellaista, mihin kilpailijamme eivät pysty.
Usein yritykset uskovat tuntevansa asiakkaansa ja toiminta saattaa pyöriä uskon varassa samalla kaavalla vuodesta toiseen. Se voi olla riittävän kannattavaa liiketoimintaa, mutta kehittämällä asiakaslähtöisempiä palveluita, on liiketoiminnasta mahdollista tehdä entistä kannattavampaa.
Miten asiakasymmärrys käytännössä saavutetaan?
Asiakasymmärrys syntyy tutkimalla. Tutkimus ei tarkoita ainoastaan tiedon keräämistä vaan sen ratkaisevin osa on tiedon analysointi ja tulosten tulkinta: mitä kerätty tieto todella kertoo asiakkaista ja miten tietoa voidaan hyödyntää palvelun kehittämisessä.
Tiedon keräämiseen voidaan käyttää erilaisia menetelmiä: asiakaskyselyjä, haastatteluja, havainnointia, osallistavia työpajoja ja muita yhteiskehittämisen menetelmiä, seuraamalla somekeskusteluja, keräämällä verkkostatistiikkaa tai asiakaspalautetta. Menetelmän valinta kannattaa tehdä tarkoin, sillä se vaikuttaa siihen, millaista tietoa asiakkaista saamme ja miten sitä voi hyödyntää. Erilaisia menetelmiä kannattaakin yhdistellä mahdollisimman kattavan ja syvällisen ymmärryksen saavuttamiseksi.
Tutkitun tiedon avulla voidaan muodostaa mm. asiakasprofiileja, jolloin hahmottuu tarkemmin erilaisten asiakasryhmien tarpeet, odotukset ja toiveet. Näin eri ryhmille voi kohdentaa juuri heitä puhuttelevaa mainontaa tai palvelukokonaisuuksia.
Asiakasymmärryksen tutkimuspalvelujen hinnat määrittyvät projektin laajuden ja käytettyjen menetelmien perusteella. Kuvaile asiakasymmärryksen tarvettasi ja mietitään yhdessä, miten se saavutetaan. Samalla saat hinta-arvion.