Palvelumuotoilu

Tiedätkö, mitä asiakkaasi haluavat tai tarvitsevat? Oletko kartalla siitä, miten henkilöstö kokee organisaationne toimintatavat ja auttavatko ne parhaalla tavalla tavoitteiden saavuttamista? 

rain-3212868_1920.jpg

Palvelumuotoilun avulla parannetaan asiakkaan palvelukokemusta ja kehitetään palveluista tai vaikkapa organisaation sisäisistä toimintatavoista entistä parempia. Asiakas- tai toimijalähtöinen kehittäminen tarkoittaa sitä, että palvelut tai toimintatavat muotoillaan asiakkaiden ja toimijoiden näköisiksi – sellaisiksi, että ne aidosti vastaavat asiakkaan tarpeita tai organisaation tavoitteita. Asiakkaiden tai henkilöstön osallistaminen uusien prosessien tai toimintakulttuurin suunnittelussa on avain asemassa. 

Mitä se käytännössä tarkoittaa?

Palvelumuotoiluprosessi aloitetaan nykytilanteen kartoituksella: mitä tehdään, miksi tehdään, kenelle tehdään ja miten tehdään? Minkälaisia tuloksia on saavutettu ja miten ne vastaavat tavoitteita? 

 

Kun tilannekuva on selkeä ja haaste tunnistettu on aika tutkia, miten asiakkaat kokevat palvelun ja minkälaiset heidän todelliset tarpeensa, odotuksensa ja toiveensa ovat ja miksi. Apuna tutkimustyössä voidaan käyttää asiakaskyselyjä, haastatteluja, havainnointia, osallistavia työpajoja tai muita yhteiskehittämisen tapoja. Menetelmän valinta kannattaa tehdä harkiten, sillä se vaikuttaa väistämättä myös siihen, millaisia tuloksia saadaan. Etukäteen kannattaa myös miettiä, haluaako myöhemmin kerätä vertailukelpoista seuranta-aineistoa, myös se vaikuttaa siihen, mitä menetelmiä kannattaa käyttää.

 

Kun tiedämme, kuka asiakas on, mihin tarpeeseen hän palvelua käyttää, mitä hän siltä odottaa ja toivoo, voidaan asiakasymmärryksen avulla kirkastaa haaste ja lähteä kartoittamaan ratkaisuja. Ratkaisuvaihtoehtoja testataan ja parannetaan palautteen avulla. Se voi vaatia kokeiluja ja toimintatapojen hiomista useammankin kerran, mutta kehittämisvaiheessa kärsivällisyys palkitaan – vain siten voidaan saavuttaa paras mahdollinen palvelu asiakkaan näkökulmasta. Se on tietenkin myös liiketoiminnallisesti kannattavin mahdollinen tapa toimia.  

 

Samaa prosessia voidaan hyödyntää myös organisaatioiden toimintakulttuurin muotoilussa.

 

Palvelumuotoiluprojektit suunnitellaan asiakkaan tarpeista lähtien ja lopullinen hinta muodostuu projektin laajuuden perustella.